中餐厅服务的基本环节

中餐厅服务工作比较细致，但就总体来说，无外乎三个主要环节:餐前服务、就餐服务和餐后服务。这三个环节都掌握了，就能按部就班、迅速有效地为客人服务。

　　一、餐前准备

　　餐前准备是在客人来到餐厅之前的准备工作。餐前准备，首先是接受任务分配，了解自己的服务区域，然后检查服务工作台和服务区域，熟悉菜单及当日的特选菜，了解重点宾客和特别注意事项等。充分的餐前准备工作是良好的服务、有效经营的重要保证，因此是不可忽视的重要一环。具体工作如下:

　　1.清洁卫生

　　(1)每天开餐前，检查所管辖区域卫生是否达到规定的要求。包括地面、墙壁、天花板、门窗、灯具，各种装饰品等。餐厅卫生主要包括环境、餐桌用具、服务桌、备餐间以及餐厅所负责的公共区域。

　　(2)餐厅地面清扫干净，打蜡上光，地毯应每天吸尘2-3次，门窗玻璃要每天擦拭。灯具及各种装饰品要定期彻底擦拭。每天开餐前应用干净的毛巾认真擦拭，桌上用品，如调味架，必须每餐清洗，调味瓶不能有印渍，花瓶中的水要天天更换。

　　2.安全检查

　　(1)检查所管辖区域的灶具是否漏气，管道和管卡有无松脱现象。

　　(2)桌椅板凳是否完好无损。

　　3.准备餐具用具

　　(1)餐厅所用的餐具很多，主要包括瓷质的骨碟、味碟、汤碗、汤勺、饭碗、茶杯、杯碟、酒杯、筷子及筷套等。餐具配备的数量要根据餐位的数量来决定。注意餐具的干净、卫生，保证餐具无破口、无毛边、无磨损、无污痕、无手印、无灰尘、无油腻、无水渍并消过毒，使客人用餐放心、满意。

　　(2)餐厅用具用品主要包括烟灰缸、牙签、调味品(酱油、醋等)、花瓶、台号、冰桶、烫酒壶、暖水瓶、茶壶、各类茶叶、消过毒的香巾、开瓶用的酒钻、启瓶器、条码本、顾客意见薄、服务车等。在服务过程中有可能用到的用品都需要准备好，并保证它们的干净卫生。

　　(3)布件类的台垫、台布、口布等，因需要准备量。铺台垫的目的是防滑、吸水和减少餐具接触餐台时的响声。台布、口布在色彩、质地上应协调一致，无破损、无漏边、无污渍、油渍等。

　　4.物资准备

　　检查所备用物品是否准备齐全，如未准备齐全应及时补充齐全，避免在服务过程中因物资的欠缺引起服务上的不周。

　　5.准备餐柜

　　(1)餐具要备到所管辖区域用餐具的3"4倍。

　　(2)备餐柜统一摆放整齐。

　　上左抽屉:筷子、餐巾纸。

　　上右抽屉:汤勺、漏勺、调羹、白酒杯、牙签。

　　下左抽屉:茶杯、杯碟、饭碗。

　　下右抽屉:水杯、红酒杯。

　　 下:卫生桶、卫生布、垃圾袋。

　　备餐柜摆放在客人的眼皮底下，很容易被客人看到，所以服务员必须养成保持餐柜整齐、整洁，随时清理的习惯。服务员应不停地将用过的餐具用托盘收回洗碗间，备餐柜内的摆放亦应分类整齐存放，以避免翻找餐具造成的噪音，在备餐柜边操作必须保持轻声，以避免影响客人用餐。

　　6.检查其他设备

　　(1)空调。空调是否处于正常运转状态，温度是否适宜。

　　(2)排风扇。排风扇是否已经开启。

　　(3)电视、灯光。大厅电视、灯光有无问题。

　　(4)灭蝇灯。布放位置必须有效、安全。

　　(5)消防设施。消费设施周围是否有杂物，若有则及时清理掉。

　　(6)单据和个人工作用具。这些物品都要摆放在指定位置，以便随时取用。

　　7.餐前工作例会

　　餐厅开门营业前应有一个短暂的例会，由餐厅经理或领班负责主持，其作用在于:

　　(1)检查所有人员的仪容、仪表，如头发、指甲、鞋袜、制服等。

　　(2)使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。

　　(3)强调当天营业的注意事项，布置重要客人的接待工作以及提醒服务员注意一些已知的客人的特别要求。

　　例会结束后，所有服务员迅速进入工作岗位，准备开门营业。

　　二、就餐服务

　　就餐服务，即把客人点的食品、饮料送上餐桌，在客人就餐过程中，照料客人的各种需要，尽更大努力使客人满意。

　　1.上菜上酒

　　服务员要快速上齐客人所点酒水，若是整瓶的，务必把瓶子擦拭干净;若是罐装饮料，打开时切记不要正对客人。斟倒完毕，如有剩余酒水，应置于餐桌一角，数量较多的，应征询客人意见，摆放于附近工作台上，并及时主动给客人添加。 道菜出菜不能让客人久等，若出菜时间太久，服务员应不时地向客人打招呼，以取得客人的谅解。若客人有急事不能久等，应尽快与厨房取得联系、妥善解决。

　　当传菜员托菜到桌时，服务员应快步迎上，核对无误，将菜端上桌。上 后一道菜时，要主动告诉客人“您的菜上齐了”，并询问还需要什么帮助和要求。

　　2.巡视服务

　　在服务过程中，服务员要时常巡视每桌客人的就餐情况，经常为客人撤换烟灰缸，及时收去餐台上的空盘、空瓶、空罐等。若客人在餐碟中盛满了骨壳和其他废弃物，应随即更换;要不时地为客人斟倒酒水饮料;客人在进餐过程中由于菜不够吃或对某一道菜特别提出加菜要求时，应快速了解其情况，开单下厨，给予满意的处理。当客人对某菜肴的质量有意见时，服务员应冷静考虑，认真对待，按实际情况妥善解决。

　　三、餐后服务

　　餐后服务包括结账收款，听取客人意见以及送客等工作。

　　1.结账收款

　　客人根据账单交付的现金，其面额的大小、数量的多少，服务员须看清楚，并轻声报出收到的现金额，点清款后由服务员代客人到吧台交付，找回的余额点清后及时送还客人，待客人查点并收妥后方可离去。

　　2.征求意见

　　服务员要虚心听取客人对就餐方面的意见，因为这是不断改进工作、提高服务质量的重要措施。因此，在客人用餐完毕、即将离开餐厅时，服务员要态度诚恳地主动征求客人对菜品质量、环境卫生、服务态度等方面的意见。若客人有意见，那么，能处理的应当场处理，当时无法处理的问题应及时报告 ，并在今后服务工作中引以为戒。若客人对用餐很满意，在征询意见时给予的都是表扬，应礼貌地代表餐厅表示感谢。

　　3.热情送客

　　客人就餐完毕，服务员要适时地上前为客人拉开座椅，并提醒客人携带好随身物品。如果客人想带回没有吃完的食物，应主动为其打包，同时检查台面和餐椅上有无客人的遗留物品。服务员应根据不同的情况采取不同的方式与客人道别，并以热情的语言感谢客人的光临。